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2021 / 12 / 09 ブログ, 仕事 吉田旬佑

本日はクレームについて書きたいと思います。

よく、皆さんの会社では「クレーム処理」という言葉で片付けてませんか？

クレームとは？

要はクレームとはお客様の要望、意思、期待に応えられない場合に言われる文句です。

文句と言っても「怒り」として真摯に受け止めることです。

何故クレームを言うのか？

聞いてほしいからです。

そして、改善してほしいからです。

そして、受け止めてほしいからです。

クレームの発生したときの対応

とにかく先ずはスマートに大げさに「申し訳ございませんでした」と言いましょう。

お客様はどうすれば最高なのか？

最高の終わりは改善することですね。

しかし話が途中で要求に代わる瞬間があります。

それを見逃さないことです。

だからこそ、全力で傾聴をすることです。

とにかく傾聴です。

そして、ヒントを拾い続ける。

それの先がお客様との絆を繋ぐ瞬間です。

私のクレームの経験

食品時代での出来事を一つ。

ある時なんですが、ブラジル産の鶏肉がストップしました。

しかも、突然。

誰にも予測がつかない事態でした。

 

私もどうすればいいか分からず、お客様への報告とご案内が遅くなりました。

そして、翌々日には物流がストップ。

完全に終わった。。。。

そう絶望してしまったのです。

そうするとお客様に連絡が滞りました。

どうすればいいか分からない。。。頭の中が真っ白。。

 

そうも言ってられないので、お客様に謝罪行脚をしようとい意を決していきました。

あるお客様は大激怒。。

その時に言われた一言が「吉田君にとっては100分の１、俺には1分の１、君しかいない。。」

意外とクレームといわれるものがお客様の本音、求めることの真意だったりするのです。

 

だからこそ、クレームには真摯に正面突破が一番早いですね。

そしてポイントは、最後まで聞き続けることです。

 

無理な要求も「無理です。」と言わないことです。

「そちらは一度確認させて下さい。」と言えば誠意が伝わります。

なので、上手な曖昧さも大切です。

 

そして確認をすると「動いてくれたんだ」と言えます。

 

僕の必殺技は「上席を連れて参ります。」と言いました。

そうすると喜んでくれるか、「いやいいよ」の一言で片が付きます。

 

でも、一度上司を出すといつまでも上司を出すことにならないように気をつけないといけません。

お客様のクレームは最高の自分の反省材料です。

それを克服すると、また明日はちょっと一流の仕事が出来ますよ。

 

良いのです。売れない営業の期間があるからこそ、売れるようになるのです。

大丈夫。

明日も最前線はやってきます。

だから、気になって寝れないなら、戦闘服のスーツと靴に手入れすればいいのです！

それでも元気が出ないなら、明るいシャツを着ましょう。

顔が晴ればれしますよ！